‘소비자 친화적 약관, 인력 확충, 전산망 정비’ 등 시급
[하비엔=박정수 기자] 신한금융투자가 올해 2분기 ‘소비자 민원’이 가장 많이 발생한 것으로 조사됐다. 신한금융투자는 특히 대외민원이 자체민원보다 17배 이상 높은 것으로 나타났다.
소비자주권시민회의가 자산규모 상위 10개 증권사의 올해 2분기 민원건수를 조사한 결과, 가장 많은 민원이 발생한 곳은 신한금융투자였다.
 |
| ▲ 지난달 1일 열린 창립 20주년 기념식에서 이영창 신한금융투자 대표가 기념사를 하고 있다. [사진=신한금융투자] |
상위 10개사에서 발생한 민원은 총 250건으로, 이 가운데 55건(22%)이 신한금융투자에서 발생한 것이다. 이어 하나증권(35건), NH투자증권(33건), 대신증권(33건) 순이었다.
신한금융투자에서 발생한 민원은 펀드를 비롯해 ELS, DLS 등 금융상품 판매와 관련된 사안이 23건으로 가장 많았다. 또 주식 등의 매매과 관련된 민원과 주식거래 프로그램과 홈페이지 오류 등 전산장애 관련 민원은 각각 2건씩 발생했다.
상품 유형별로는 펀드 관련 민원이 14건으로 가장 많았다. 이는 1분기에 펀드 관련 민원이 1건 발생한 것을 감안하면 급증한 것이다.
금감원 등 타 기관에서 접수한 민원 가운데 증권사로 이관되거나 사실조회를 요청한 대외민원 역시 신한금융투자가 52건으로 가장 많았다. 이는 자체민원이 3건인 것에 비해 17배 이상 높은 수치다.
일반적으로 대외민원이 자체민원보다 높은 것은 금융소비자가 증권사에 직접 민원을 제기하는 것보다 금융감독원 등에 민원을 제기할 때 받아들여질 가능성이 크다고 생각하기 때문인 것으로 분석된다.
한편 이용자 수 대비 민원건수가 가장 많은 증권사는 메리츠증권으로 나타났다. 메리츠증권의 활동계좌 10만 좌당 민원건수는 0.97건이었다. 메리츠증권의 총 민원건수는 6건으로, 10개 증권사 가운데 가장 적었지만, 민원의 실질적인 발생빈도는 가장 높았다. 또 신한금융투자(0.68건)와 대신증권(0.52건)도 10개 증권사 평균(0.37건)보다 높았다.
메리츠증권은 대외민원에서도 활동계좌 10만 좌당 0.66건으로 가장 높았다. 또 신한금융투자(0.64건)와 대신증권(0.49건), NH투자증권(0.33건)도 10개 증권사 평균(0.37건)보다 높았다.
신한금융투자는 특히 절대적 대외민원건수가 가장 높았고, 이용자 수 대비 대외민원도 두 번째로 많은 것으로 나타났다.
소비자주권시민회의 관계자는 “소비자가 서비스 이용에 불편을 느꼈을 때 이를 표출하는 수단은 민원제기 이외 특별한 방법이 없다”며 “민원이 많을수록 이용이 불편하다는 의미로, 특히 금융당국을 통한 대외민원이 많다는 것은 소비자가 증권사의 문제해결을 신뢰하지 않는다는 것을 의미한다”고 말했다.
이 관계자는 또 “증권사들은 금융소비자의 편의를 높이는 방향으로 약관을 수정하고, 민원을 증권사 차원에서 빠르게 처리할 수 있도록 서비스 인력을 확충해야 한다”며 “기초적인 수준의 민원이 발생하지 않도록 전산망 등의 정비에도 힘써야 한다”고 지적했다.
[저작권자ⓒ HBN뉴스. 무단전재-재배포 금지]
