[하비엔뉴스 = 김성욱 기자] KB국민은행은 은행권 최초로 순고객추천지수(NPS) 관리 시스템을 구축했다고 5일 밝혔다.
NPS는 타인에게 추천할 의향을 측정하는 간단한 질문으로 고객 만족도를 측정하는 글로벌 평가 방식으로, 문제 요인을 명확히 파악해 실질적인 개선 영역을 도출할 수 있는 것이 장점이다.
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| KB국민은행이 순고객추천지수 관리 시스템을 도입했다. [사진=KB국민은행] |
국민은행은 채널과 상품, 서비스 등 모든 고객 접점에 대해 시장의 객관적 평가와 매 영업일 이용고객 대상으로 만족도 조사에 NPS 조사 방법을 활용한다.
NPS 관리 시스템은 특히 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 KB-STA를 활용해 NPS 조사 결과를 분석하고 유관 부서에 결과를 제공한다. 유관 부서는 이를 토대로 서비스 개선을 추진하고, 고객에게 개선 여부 전달과 함께 실제 개선으로 이어지는지 모니터링하는 과정을 거친다.
국민은행은 NPS 관리 시스템 도입으로 데이터 기반의 고객 경험 관리 및 지속적인 개선을 통해 고객 중심의 전략을 수립하고 차별화된 고객 경험을 제공한다는 계획이다.
국민은행 관계자는 “고객 설문 기반의 분석과 선제적 관리체계를 통해 차별화된 고객 경험을 제공하고 금융 소비자보호에 앞장서겠다”라고 말했다.
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