마포구, 야간·휴일 민원에 ′AI 당직 보이스봇′ 시범 도입

[HBN뉴스 = 이동훈 기자] 마포구가 야간과 휴일 민원전화에 인공지능(AI)을 활용한 응대 시스템을 도입한다.

마포구는 10월부터 12월까지 3개월간 ‘AI 당직 보이스봇’을 시범운영한다고 6일 밝혔다. 구에 따르면 서울 25개 자치구 가운데 처음 도입하는 방식이다.

AI 당직 보이스봇은 민원인과 대화를 통해 문의 내용을 파악하고 안내·접수하거나 필요한 경우 당직근무자에게 연결하는 전화 민원 서비스다.

평일 야간과 주말·공휴일 등 당직시간에 마포구청 당직실로 전화하면 AI 보이스봇이 우선 연결된다.

마포구가 야간과 휴일 민원전화를 응대하는 ‘AI 당직 보이스봇’을 10월부터 3개월간 시범운영한다. [사진=마포구]

부서 전화번호나 업무 문의는 AI가 관련 정보를 안내하고, 야간 진료기관·약국과 상수도 누수·단수, 층간소음 등은 관계기관이나 신고 방법을 알려준다.

불법주정차와 공사장 소음, 쓰레기 미수거 등 생활민원은 발생 위치와 상황 등 필요한 내용을 확인해 접수한다.

도로 침하나 맨홀 파손처럼 현장 확인과 신속한 대응이 필요한 사안은 당직근무자에게 연결하고, 화재나 위험 동물 출몰 등 긴급상황은 사안에 따라 119·112 등 관계기관을 안내한다.

AI가 민원을 접수한 경우에는 통화가 끝난 뒤 접수 내용을 문자로 발송한다. 여러 민원전화가 동시에 걸려와도 응대할 수 있으며 통화 내용은 자동으로 기록된다.

구는 단순·반복 문의를 AI가 우선 처리해 당직근무자의 전화 응대 부담을 줄이고 재난·안전사고 등 직접 대응이 필요한 업무에 집중할 수 있을 것으로 보고 있다.

3개월간 시범운영을 통해 응대 정확성과 이용 편의성을 점검한 뒤 각 부서와 당직근무자 의견을 반영해 시스템을 보완하고 2027년 1월부터 정식 운영할 계획이다.