[하비엔=송현섭 기자] KB국민은행은 고객의 편의성 제고를 위해 AI(인공지능) 챗봇 서비스를 ‘FCC(Future Contact Center) 챗봇’으로 전면 개편했다고 8일 밝혔다.
FCC 챗봇은 고객의 문의 내용을 AI로 분석해 답변해주는 인공지능 서비스로, KB스타뱅킹을 통해 누구나 이용할 수 있다. KB국민은행은 이번 개편에 따라 챗봇에 세대별 맞춤형 상품과 이벤트를 추천해주는 배너를 신설했다.
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| ▲ KB국민은행이 기존 AI 상담서비스를 ‘FCC 챗봇’으로 전면 개편했다. [사진=KB국민은행] |
또 브랜드 캐릭터인 스타프렌즈를 활용해 친근한 디자인과 손쉬운 메뉴로 접근성을 높일 수 있도록 UI(고객경험)를 개선하고, 클라우드 구축과 접속용량 확대로 기능을 고도화했다.
KB국민은행 관계자는 “기존 AI 챗봇을 활용해 지난 9월 기준 1일 평균 5만여건의 상담을 처리하고 지속적인 학습관리를 통해 90% 수준의 답변 정확도를 내고 있다”며 “이번 챗봇 서비스 개편으로 답변의 정확도와 고객만족도를 더욱 높이겠다”고 말했다.
한편 KB금융그룹은 그동안 KB국민은행을 비롯한 계열사 고객센터를 혁신기술을 기반으로 컨택센터 인프라로 전환하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’를 추진해 왔다. 특히 이번 리뉴얼 FCC 챗봇을 시작으로 계열사별 업무상담을 챗봇으로 원스톱 서비스한다는 계획이다.
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