키위닷컴 약관에 ‘자발적 취소 시 환불 불가’ 명시…타사와 대조적
[하비엔뉴스 = 박정수 기자] A씨는 지난 3월 키위닷컴에서 서울-괌 왕복 항공권 2장을 구입하고, 약 196만원을 지불했다. 하지만 다음날 개인적인 사정으로 취소를 요구하자 키위닷컴에서 크레디트로 10유로만 지급했다.
이에 키위닷컴 측에 문의하자 “상품 판매페이지 내용 및 약관에 사전 안내한 내용이고, 취소 시에도 10유로 지급에 동의했기 때문에 항공사의 규정과 별개로 추가 환불이 불가하다”는 황당한 답변을 들었다.
최근 해외여행 수요가 늘면서 글로벌 온라인 여행사(OTA)인 키위닷컴과 관련된 소비자상담이 급증해 주의가 요구된다. 키위닷컴은 소비자가 개인 사정으로 항공권을 취소하는 경우 취소 시기나 결제 금액에 상관없이 10유로만 크레디트로 지급하고 있기 때문이다.
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| 키위닷컴 홈페이지 캡처. |
한국소비자원에 따르면, 키위닷컴과 관련한 국제거래 소비자상담은 지난 2022년 1월부터 올해 3월까지 총 187건이 접수됐다. 소비자상담은 특히 분기마다 접수 건이 늘고 있고, 올해 1분기(1~3월)에만 접수된 상담은 총 95건에 달한다. 이는 전년도 4분기(46건)보다 106.5% 증가한 수치다.
올해 1분기에 접수된 95건의 상담 사유를 보면 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 89건(93.8%)으로 가장 많았다. 이어 ‘계약불이행(불완전이행)’과 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 각각 2건(2.1%), ‘표시·광고’와 ‘기타·단순문의’가 각각 1건(1.05%)씩 접수됐다.
통상 개별 항공권의 환불 규정을 고려하지 않고 자사의 ‘환불불가 약관’만 적용하고 있는 키위닷컴은 항공권을 ‘Saver 티켓’ ‘Standard 티켓’ 등 변경·취소 조건이 다른 3가지 유형으로 구분해 판매하고 있다.
또 판매페이지에 ‘자발적 취소 시 환불 불가’ 조건을 표기하고, 이용약관에 ‘환불이 불가하며 10유로만 크레디트로 지급한다’는 내용을 고지하고 있다.
이 약관에 따르면, 소비자는 개별 항공권의 환불 규정에 의해 환불받을 수 있는 금액(전액 또는 취소수수료 공제 후 잔액)이 아닌 10유로(크레디트)만 돌려받고 결제대금에 대한 권리는 키위닷컴이 갖게 된다.
해당 약관에는 또 소비자가 10유로의 크레디트 지급을 요구하지 않고, 직접 항공사에 취소·환불을 요구할 수 있다는 조항도 포함돼 있다. 하지만 이는 ‘그림의 떡’이다. 항공권을 구입한 곳에서만 취소·환불 접수가 가능한 항공사가 대부분이기 때문이다.
타 여행사의 경우 소비자가 취소를 요구하면 항공사와 직접 연락해 기준에 따라 환불이 가능한 금액을 돌려주는 것과 대조적이라는 점에서 ‘갑질 약관’이라는 지적이다.
한국소비자원은 앞서 지난해 키위닷컴을 포함한 8개 글로벌 OTA의 약관 등 거래 조건 실태를 조사해 소비자의 권리를 지나치게 제한하는 이용약관을 개선하도록 권고한 바 있다. 하지만 키위닷컴 측은 이를 받아들이지 않은 것으로 알려졌다.
키위닷컴은 국제거래 소비자포털에 접수된 소비자 상담 처리 과정에서도 이용약관을 근거로 10유로(크레디트) 이외의 대금 환불을 거부하고 있는 상황이다.
이에 해외 항공사인 아메리칸 항공 등 4개 항공사는 지난해 키위닷컴에서 자사 항공권을 판매하지 못하도록 조치했다.
한국소비자원 관계자는 “키위닷컴에서 항공권을 구입할 경우 자발적 취소 시 환불이 어려운 만큼 가격뿐 아니라 거래 조건을 꼼꼼하게 확인해야 한다”며 “불가피하게 계약을 취소할 때는 키위닷컴에 크레디트 지급을 요청하기 전 항공사에 환불이 가능한지 문의하고, 관련 분쟁이 원만히 해결되지 않을 경우 국제거래 소비자포털에 상담을 신청할 수 있다”고 말했다.
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