민원 감소세 뚜렷하지만 신뢰 회복은 '아직 갈 길 멀다'
[하비엔뉴스 = 이동훈 기자] 보험은 인생의 위기 순간, 가장 든든한 ‘내 편’이 되어주길 바라는 마음으로 가입하는 금융상품이다. 메리츠화재는 올해 손해보업업계 1위 달성을 목표로 영업력 강화에 나서고 있지만, 국내 5대 대형 손해보험사 중 보유계약 10만건당 민원 건수에서 1위를 기록하며 소비자 신뢰에 물음표를 던지고 있다. <편집자 주>
2일 금융감독원에 따르면 지난해 메리츠화재의 총 민원건수는 3834건으로 전년(3137건) 대비 22.2% 늘어났다. 보유계약 10만건당 민원 건수로 환산하면, 메리츠화재는 23.1건으로 손보 빅 5가운데 이용자 불만이 가장 많은 것으로 조사됐다.
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| 메리츠화재 본사 [사진=메리츠화재 홈페이지] |
2018년부터 2022년까지 메리츠화재의 보유계약 10만건당 민원건수는 35.7이었다. 2019년부터는 메리츠화재의 민원발생률이 지속적으로 커지고 있는데, 이와 비례해 영업이익은 2018년 3127억원에서 2022년 1조 1607억원으로 크게 늘었다.
메리츠화재의 대외민원 비중도 높은 편에 속한다. 소비자가 보험관련 불편사항이 생겼을 때 보험사와 대화해도 해결되지 않는다면 금융당국에 민원을 제기한다. 이를 대외민원이라고 한다.
메리츠화재의 대외민원 비중은 2018년부터 2022년까지 77.6%였다. 그래도 해결이 쉽지 않자, 일부 소비자들은 언론 혹은 소비자단체에 억울함을 호소하기도 했다.
2024년 2분기 메리츠화재는 총 1387건의 민원건수를 기록했다. 보유계약 10만건 당 환산건수는 전분기(8.29건) 대비 3.27% 늘어난 8.56건으로 손보 빅5 중 가장 높았다. 대외민원이 같은 기간 5.32건에서 5.85건으로 9.98% 상승하며 전체 민원건수의 증가세를 이끌었다.
메리츠화재는 소비자단체들로부터 호된 질타를 받고 있다. 소비자주권시민회의 등 소비자단체들은 “보험사가 약관을 내세워 보험금 지급을 미루거나 거부하는 사례가 반복되고 있다”며 비판의 목소리를 높였다. 금융소비자연맹은 “환자를 직접 보지 않은 자문의가 진단명을 바꿔 보험금 지급을 거부하는 등 부당한 행태가 있다”며 메리츠화재에 대해 공식적으로 소비자주의보를 발령하기도 했다.
이를 두고 한쪽에선 메리츠화재의 ‘공격영업 전략’의 부작용이 드러나고 있다고 주장한다.
하비엔뉴스는 메리츠화재 측의 입장을 듣기 위해 수차례 연락을 시도했지만 연락이 닿지 않았다. 그래도 소비자단체 등의 견제 덕분인지 메리츠화재의 민원건수는 최근 줄어드는 추세이다.
손해보험협회 소비자포털에 따르면 메리츠화재는 1분기 민원 1317건을 기록하면서 전분기 1509건보다 12.72% 민원 감소에 성공했다. 이는 손해보험사 중 감소율 및 감소 건수 모두 최고 수치다.
소비자단체는 “보험사는 민원을 줄이고 양질의 서비스를 제공해야 한다”고 강조한다. .
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