[하비엔뉴스 = 이지희 기자] 삼성전자서비스는 한국표준협회가 주관하는 ‘2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다고 25일 밝혔다.
삼성전자서비스는 지난 2012년 KS-CQI 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터는 6년 연속 최우수 기업에 선정됐다. 이는 업계 최다·최장 기록이다.
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| 삼성전자서비스가 ‘2024 한국콜센터품질지수’ 조사에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다. [사진=삼성전자] |
KS-CQI는 컨택센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사로, 올해는 총 65개 업종의 270개 기업을 대상으로 고객 서비스 만족도와 전문 평가요원의 전화 모니터링 점수 등을 평가해 총 10개 기업이 최우수 기업으로 선정됐다.
삼성전자서비스는 그간 상담에 대한 만족도를 단순히 점수로 취합하는 방식이 아닌 고객이 상담 과정에서 느끼는 불편 사항과 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취하는 등 만족도 조사 방식을 고도화했다.
또 상담 만족도 조사를 통해 청취된 의견을 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고, 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법을 개발했다. 특히 상담사의 역량 강화를 위해 엔지니어와 출장서비스 현장을 동행해 제품 수리 및 고객 응대 등 모든 과정을 상담에 접목할 수 있도록 교육 프로그램을 운영하고 있다.
송봉섭 삼성전자서비스 대표이사(부사장)은 “한국콜센터품질지수에서 6년 연속 최우수 기업에 선정될 수 있게 해주신 고객 여러분께 감사드리고, 앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다”라고 말했다.
한편 삼성전자서비스는 올해 2월 네덜란드, 5월과 7월에는 일본에 각각 컨택센터 운영 전문가를 파견해 국가별 특성을 고려한 고객상담 기법 컨설팅을 진행하는 등 글로벌 상담 서비스 경쟁력을 높이고 있다.
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