10만명당 민원은 비율 5대 손보사 중 가장 낮아
[하비엔뉴스 = 이동훈 기자] 보험은 인생의 위기 순간, 가장 든든한 ‘내 편’이 되어주길 바라는 마음으로 가입하는 금융상품이다. 하지만 현실은 다르다. 사고 현장이나 분쟁 상황에서 보험사가 고객보다 상대방 입장에 더 기울거나, 민원 처리 과정에서 소비자의 분노가 쌓이는 일이 반복된다. 2025년 현재, 삼성화재는 업계 1위의 실적과 시스템을 자랑하지만 ‘민원 왕’이라는 오명을 완전히 벗지 못하고 있다. <편집자 주>
28일 손해보험업계에 따르면 삼성화재는 2025년 1분기 순이익 6090억 원, 계약서비스마진(CSM) 14조 3328억 원으로 손해보험업계 1위 자리를 굳건히 지키고 있다. 대형사로서의 안정성, 전문화된 고객 응대 시스템, 낮은 환산 민원 비율(10만 건당 4.86건) 등은 삼성화재의 강점으로 꼽힌다.
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| 삼성화재 본사 [사진=삼성화재] |
하지만 실적 경쟁의 이면에는 고객 불만과 신뢰 저하라는 숙제가 남아 있다. 삼성화재는 2024년 연간 민원 건수가 7021건에서 6677건으로 소폭 줄었지만, 여전히 현대해상에 이어 업계 두 번째로 많은 민원 건수를 기록했다. 2025년 1분기에도 1667건, 상반기 누적으로 3298건을 넘겼다. 3000건을 웃돈 손보사는 현대해상, DB손보, 삼성화재뿐이다.
보험업계 전체적으로 민원은 줄고 있다. 손해보험협회가 2024년부터 민원 공시 기준을 완화했음에도 삼성화재의 민원 건수는 여전히 상위권이다. 보험금 지급 관련 불만이 10건 중 8건(78.3%)에 달하고, 삼성화재 역시 보험금 지급 관련 민원이 1441건으로 대형사 중 가장 많았다.
삼성화재 관계자는 “민원은 계약 건수 대비로만 보면 안 되고 10만 건당 환산 건수로 봐야 한다”며 “절대 건수도 줄었고, 환산 건수 대비해서도 좋은 쪽으로 계속 올라가고 있다”고 강조했다.
실제로 10만 건당 민원 비율은 5대 손보사 중 가장 낮은 4.86건이다. 업계 최대 고객을 보유한 만큼 절대 민원 건수에서 ‘톱’에 오를 수밖에 없는 구조다.
삼성화재는 소비자보호센터 등 전담 조직을 통해 민원 사전 예방과 신속한 대응에 힘쓰고 있다. 불만 고객을 설득해 ‘팬’으로, 나아가 설계사로 전환시킨 사례도 있다.
이처럼 삼성화재는 절대 민원 건수에서는 내편 아닌 남편이란 그림자를 완전히 지우지 못하고 있지만, 보험 소비자의 시선에서 문제 해결을 위한 노력은 계속 진행 중이다는 평가이다.
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