토스인슈어런스, ′디지털GA′로 보험시장 변화 주도...남은 과제는 지속성

'지인 영업' 과감히 배제...토스 앱 통한 고객과 상담사 매칭
13개월 차 설계사 정착률 약 85% 수준, 업계 평균 대비 높아

[HBN뉴스 = 이동훈 기자] 최근 보험업계가 영업 조직 확대에 따른 민원 증가라는 구조적 과제에 직면한 상황에서 토스인슈어런스는 디지털 기반 영업 모델로 상반된 흐름을 보이며 주목받고 있다. 모바일 플랫폼과 강화된 내부 통제를 통해 무결점에 가까운 신뢰도를 확보해가는 가운데 조직 확대 이후에도 판매 품질과 통제 체계를 지속적으로 유지할 수 있을지가 향후 관건으로 꼽힌다.

27일 보험업계에 따르면 생명·손해보험협회 등이 집계한 생명보험사의 지난해 3분기 민원건수 총합은 4375건으로 직전분기보다 8.89% 증가했다. 같은해 1분기 3924건, 2분기 4018건이다. 같은 기간 손해보험사의 총 민원건수도 1만914건으로 9.89% 늘어났다.

토스인슈어런스가 설계사를 위해 구축한 디지털 온보딩 시스템 [사진=토스인슈어런스]

통상적으로 영업 조직의 급격한 팽창은 불완전판매와 민원 증가라는 부작용을 동반하기 마련이다.

반면 토스인슈어런스는 2022년 대면 영업 개시 이후 누적 50만 건의 계약을 체결했음에도, 금융감독원에 접수된 고객 민원은 단 5~8건에 불과한 것으로 알려졌다.

이는 GA 업계의 고질적 병폐인 ‘지인 영업’을 과감히 배제하고, 토스 앱을 통해 자발적으로 상담을 요청한 고객과 설계사를 직접 매칭하는 시스템을 도입한 결과로 풀이된다.

이러한 시스템은 설계사의 업무 방식을 근본적으로 바꿔놓았다. 80여 장에 달하던 종이 위촉 계약서를 웹으로 통합하고, 인공지능(AI)을 활용해 고객의 보장 공백을 분석한다. 영업 인력이 상품 암기나 고객 발굴에 쏟는 에너지를 줄이는 대신, 데이터에 기반한 전문적인 컨설팅에 집중할 수 있는 환경을 조성한 것이다. 이러한 체질 개선은 실적으로 이어져 지난 2024년 첫 흑자 전환에 성공했다. 2025년 상반기 기준으로는 영업수익 약 910억원을 달성했는데, 이는 전년 동기 대비 73.4% 증가한 실적이다.

현재 토스인슈어런스는 조병익 대표이사가 직접 소비자보호팀을 챙기며 민원 관리에 역량을 집중하고 있다.

통상 월 1~2회 열리는 제재심의위원회를 주 2회로 늘려 강도 높게 운영하며, 민원 발생 시 전 직원이 볼 수 있는 메신저에 소통 내역을 실시간으로 공유한다.

설계사의 귀책사유가 적발될 경우 즉각적인 제재와 함께 이를 사내에 투명하게 공지하여 재발을 막는다. 반대로 블랙 컨슈머로부터는 설계사를 선제적으로 분리해 보호하는 등 맹목적인 ‘고객 중심’이 아닌 합리적인 선을 지키고 있다.

올해 7월 시행을 앞둔 ‘1200% 룰(설계사 첫해 수수료 제한 규제)’은 GA 업계의 지각변동을 예고하고 있다. 다수의 보험사와 대형 GA가 규제 시행 전 고액의 정착지원금을 내세워 설계사 스카우트 출혈 경쟁을 벌이는 가운데, 토스인슈어런스는 ‘신입 설계사 양성’이라는 우회로를 택했다.

연예기획사가 소속 연예인을 발굴하고 키워내듯, 회사의 자체적인 디지털 솔루션과 투명한 수수료 체계를 무기로 신규 인력을 직접 육성하겠다는 전략이다.

토스인슈어런스의 13개월 차 설계사 정착률은 약 85% 수준으로 업계 평균 대비 높은 것으로 전해졌다.

다만 조직 확대에 따른 관리 효율성은 향후 주요 과제로 지목된다. 초기 소규모 조직에서 효과적으로 작동했던 밀착형 내부통제 방식이 향후 수천 명 단위 조직에서도 동일한 수준으로 유지될 수 있을지는 아직 검증 단계라는 평가다.

보험업계 관계자는 “토스인슈어런스의 디지털 기반 GA 모델이 경쟁사 대비 성과를 보이고 있는 것은 사실”이라며 “조직 규모 확대 이후에도 판매 품질과 내부통제를 안정적으로 유지할 수 있는지가 향후 경쟁력을 가를 요소가 될 것”이라고 말했다.