[하비엔뉴스 = 송현섭 기자] 미래에셋생명은 KMAC(한국능률협회컨설팅) 주관 ‘2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.
미래에셋생명은 ▲수신 여건 ▲맞이 인사 ▲상담 태도 ▲업무처리 ▲종료 태도 등 모두 5개 전체 평가항목에서 업계 평균을 뛰어넘는 높은 점수를 받았다. 이는 지난해 2분기부터 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 진행된 심층적 조사에 따른 결과다.
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| 미래에셋생명이 KMAC(한국능률협회컨설팅) 주관 ‘2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. [사진=미래에셋생명] |
특히 미래에셋생명은 지난해 8월 디지털 ARS 시스템을 구축해 고객들이 모바일에서 곧바로 필요한 업무를 처리할 수 있도록 지원했다. 또 고령자를 포함한 디지털 소외계층의 원활한 업무를 돕기 위해 유선 ARS 상담사를 우선 배치해 빠르고 친절한 상담을 받도록 했다.
아울러 미래에셋생명은 고객만족도를 높이기 위한 전문적인 맞춤형 상담을 진행하는 것은 물론 상담사 개인역량을 강화하기 위해 직무·CS 교육도 꾸준히 병행하고 있다.
이번 조사결과는 디지털 기반의 서비스 인프라에서도 미래에셋생명 고객센터의 강점이 돋보인다. 비대면 서비스 확대로 지점 방문 없이 언제 어디서든 모바일 화상 상담을 통해 고객 눈높이에 맞추고 접근성이 높은 카카오톡 채팅으로 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하는 것이다.
고희석 미래에셋생명 고객센터지원팀장은 “미래에셋생명은 고객센터 상담원들의 전문성 강화와 심리 안정에 집중하고 있다”라며 “업계 최고수준 상담 품질을 제공하며 고객만족도를 극대화하고 있다”라고 밝혔다.
고 팀장은 또 “앞으로 고객 최우선의 가치를 바탕으로 상담 서비스 전반에 모바일 기반의 인슈어테크를 접목해 차별화된 고객 경험을 제공하겠다”라고 덧붙였다.
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