[HBN뉴스 = 이동훈 기자] 삼성전자서비스가 전국 예약망 확충과 전문 인력 양성을 축으로 하는 서비스 체계 고도화에 나선다. 서비스 거점의 물리적 접근성을 개선해 이용 편의를 높이는 한편, 검증된 전문 엔지니어를 전면에 배치해 사후 관리(AS) 품질을 표준화한다는 전략이다.
21일 삼성전자서비스에 따르면 회사는 고객의 대기 시간을 최소화하고 서비스 접근성을 높이기 위해 평일 예약 수리제를 전국으로 확대 시행하고, 주말 운영 거점을 안내하는 등 맞춤형 서비스 체계를 강화한다.
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| 삼성전자서비스 이동서비스 차량이 고객을 찾아 산골을 이동 중인 모습 [사진=삼성전자서비스] |
우선 방문 고객의 편의를 위해 ‘평일 수리 예약 서비스’를 전국 169개 서비스센터로 전면 확대했다. 이에 따라 고객은 화요일부터 금요일 중 원하는 시간을 미리 지정해 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 제품의 점검 및 수리를 대기 없이 받을 수 있게 됐다.
평일 방문이 어려운 직장인들을 위한 주말 수리 인프라도 공식화했다. 현재 주말 수리 예약이 가능한 거점은 전국 9개소로, 서울 지역의 삼성 강남·홍대, 경기 지역의 성남·구성·부천 중동, 그리고 대전, 광주 광산, 남대구, 부산 동래 센터가 주말 케어 서비스를 제공한다.
교통 취약 지역과 장애인 고객을 위한 서비스 문턱도 대폭 낮췄다. 서비스센터 방문이 힘든 도서산간 지역에는 이동 점검 장비를 갖춘 전용 차량 5대를 투입해 매주 복지관과 병원 등 수리 취약 지역을 순회한다. 특히 물리적 접근이 어려운 낙도 지역은 전담 엔지니어를 배치해 정기적인 입도 점검 서비스를 정례화했다.
또한 시각장애 고객의 제품 사용 편의를 위해 가전제품 주요 기능을 식별할 수 있는 '공용 촉각 스티커'를 무상으로 배포한다. 이 스티커는 저시력자를 배려한 노란색 돌기 디자인이 적용되어 모든 가전제품에 공통으로 사용할 수 있으며, 활용법을 담은 점자 설명서가 동봉된다.
이 밖에도 서비스센터 내 배리어프리 키오스크 설치와 더불어, 청각장애인을 위한 수어 상담 및 시각장애 전용 상담 라인을 상시 운영하는 등 상담 채널의 다변화를 통해 모든 고객이 차별 없는 서비스를 받을 수 있도록 지원할 방침이다.
이와 같은 서비스 인프라 개선과 더불어, 삼성전자서비스는 현장 엔지니어의 전문 역량 강화에도 노력하고 있다.
최근 삼성전자서비스는 기술력과 고객 만족도에서 좋은 성과를 거둔 엔지니어 18명을 ‘2025 CS 달인’으로 선정했다. CS 달인은 전체 엔지니어 5300여 명 중 상위 0.3%에 해당하는 인력으로, 수리의 정확도와 신속성 등 기술 지표는 물론 실제 서비스를 경험한 고객들의 객관적인 평가를 토대로 선발된다.
올해 선정된 달인 중에는 부문별로 휴대폰 8명, 가전 9명, B2B 1명이 이름을 올렸으며, 역대 최고 수준의 만족도 점수를 기록했다.
특히 B2B 서비스를 담당하는 정승철 프로는 130여 건의 고객 대응에서 모두 만족도 100점 만점을 기록했으며, 최수정 프로는 지역을 옮겨가며 2년 연속 선정되는 진기록을 세웠다.
삼성전자서비스는 이러한 전문 인력의 현장 노하우를 전국 센터에 전파한다는 방침이다.
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